Культура делового общения по телефону

Полноценную деятельность фирмы или предприятия невозможно представить без современных средств коммуникации, которые позволяют существенно сэкономить время. Часто по телефону можно заключить сделку или другие соглашения не только в пределах одного города, но и по всей стране, что положительно сказывается не только на времени, но и на бюджете юридического лица, избавляя от командировочных расходов.

Культура делового общения по телефону подразумевает моральную настройку на беседу и сформулированную цель переговоров, что поможет добиться нужных результатов. Успех деятельности также часто зависит от правильного поведения и соблюдения этикета делового общения по телефону. Нужно помнить, что звонить по рабочим вопросам предпочтительнее в первой половине дня, но не до 9.00 и не во время обеденного перерыва. Обязательно следует представиться, сообщив название фирмы. Важные моменты во время разговора лучше записать, чем надеяться на память. После обсуждения деловой части разговора не следует без согласия собеседника заводить речи о личной жизни или о погоде. Не допускаются звонки домой и звонки после 22.00 по рабочим вопросам. По правилам заканчивает деловой разговор собеседник, позвонивший первым.

• При входящих звонках, этика делового общения по телефону предлагает придерживаться следующих правил:
• Нельзя игнорировать входящие звонки, так как можно упустить выгодное предложение или важную информацию.
• Трубку нужно снимать после первого или второго звонка.
• Сотрудник фирмы не должен отвечать на звонок словом "Алло", это показывает низкую культуру общения. Правильным ответом будет название фирмы, отдела, должностного лица.
• Если звонок поступил во время беседы с посетителем, следует извиниться перед ним и снять трубку. Далее поприветствовать звонившего по правилам делового этикета и предложить связаться попозже. Таким образом отложив разговор, вы показываете что уважаете этих людей, что психологически настраивает его на обязательства перед вами.
• Если вы разговариваете по одному телефону, а в это время звонит другой необходимо снять трубку и сообщить о беседе по другой линии, поинтересовавшись о том, подождет звонивший окончания разговора или сможете ли вы перезвонить ему попозже.
• Невнимательность и неправильное истолкование слов может повлиять на личную репутацию и репутацию фирмы. Лучше переспросить, чем наделать глупостей.
• Во время разговора не допускается жевание чего-либо или отхлебывание.
• Если во время разговора требуется дать ответ, к которому вы не готовы, лучше сказать: "Я перезвоню Вам попозже". В этом случае у вас появится время собраться с мыслями, подготовить нужную информацию и дать исчерпывающий ответ.
• Во время делового общения по телефону следует избегать следующих фраз:
  • - Я не знаю.
  • - Вы должны...
  • - Мы не можем этого сделать.
  • - Нет.

Во время разговора непродолжительные паузы после реплик позволяют высказаться собеседнику, так как отсутствие визуального контакта не позволяет определить технику и темп речи обоих.

Важно все особенности делового общения по телефону - интонация, правильная речь, произношение, громкость. Приветствуется вежливость, доброжелательность и лаконичность.