Конфликты в деловом общении

Конфликты в деловом общении характеризуются столкновением различно направленных интересов, целей, взглядов, мнений, моралей. Конфликт – это комплексное, многообразное и неоднозначное явление, неизбежная составляющая социальной жизни. К его основным признакам относятся: ситуация, рассматриваемая как проблемная; наличие объекта и его неделимость; возможность разрастания проблемной ситуации и желание участников ее продолжать.

Причинами разногласий в деловом общении являются информация (слухи, отсутствие конфиденциальности, дезинформация и др.), ценности, структура (связана с формальной или неформальной организацией группы), поведение (особенности стиля поведения людей), отношения, инновации, нормы (групповые, личностные, межгрупповые, социальные, психологические) и реакция на их соблюдение или несоблюдение.

В основе разногласий в деловом общении лежит какая-либо проблемная ситуация, которая включает в себя противоречивые позиции сторон, различие интересов, противоположные цели и средства их достижения. В структуре проблемной ситуации элементами являются объекты и субъекты, противоречивые интересы и цели, условия в которых возникла проблема, образы (представления) проблемной ситуации.

Любые конфликты в деловом общении протекают в четыре стадии:

1. возникновение проблемной ситуации,
2. углубление первичной проблемной ситуации,
3. переход участников к конфликтному поведению,
4. нарастание эмоциональной напряженности, изменение отношения к конфликту и его разрешение.

Разрешение конфликтов в деловом общении может иметь несколько возможных вариантов – одна из сторон выигрывает за счет другой, обе стороны конфликта проигрывают, обе стороны оказываются в выигрыше на основе компромисса.

Различают следующие виды конфликтов в деловом общении:

• в зависимости от способа разрешения – компромиссные и антагонистические;
• по напряженности воздействия – горизонтальные, вертикальные;
• в зависимости от количества конфликтующих сторон – межгрупповые, межличностные, между личностью и группой;
• по форме проявления – деструктивные, конструктивные, стабилизирующие;
• в зависимости от причин возникновения – тотальные и ситуативные;
• по степени выраженности – скрытые и открытые;
• в зависимости от природы возникновения – социальные, организационные, личностные (эмоциональные).

Минимизировать число конфликтов можно за счет уменьшения объективных предпосылок, ведущих к возникновению разногласий, устранения субъективных условий их возникновения (повышение коммуникативности, психологической грамотности), освоения умений выработки совместных решений.